ITSM : ITIL v4 Framework Update

Information Technology Service Management (ITSM)

ITIL Version 3 & 4 Comparison

Information Technology Service Management (ITSM) adalah implementasi dan manajemen layanan teknologi informasi sehingga sesuai dengan kebutuhan dan tujuan bisnis. Bisnis di sini dapat berupa instansi, perusahaan, maupun lembaga. Menurut ITSM Forum tahun  2002, ITSM mempunyai tujuan “Providers of IT services can no longer afford to focus on technology and their internal organization,  they now have to consider the quality of the services they provide and focus on the relationship with customers.”

Berdasarkan tujuan tersebut IT Service Management (ITSM) berarti suatu metode pengelolaan aktivitas teknologi informasi yang fokus memberikan layanan prima kepada para pengguna/pelanggannya.
Tujuan utama ITSM adalah menyelaraskan layanan IT dengan kebutuhan pengguna, memperbaiki kualitas layanan TI, dan mengefektifkan penggunaan biaya untuk pengelolaan TI.
Penerapan ITSM dapat membantu organisasi untuk meningkatkan kinerjanya. Proses-proses yang ada di dalam ITSM, antara lain:

1.     Incident Management;

2.     Problem Management;

3.     Change Management.

ITSM mempunyai 4 atribut atau perspektif yang harus diperhatikan, antara lain sebagai berikut:

• Partners/Suppliers – Perspektif partners/suppliers memperhitungkan pentingnya partner atau mitra, pihak ketiga, atau vendor dan hubungan dengan supplier/pemasok eksternal demi membangun kontribusi yang positif pada layanan. Di dalam ITSM, pemilihan partner yang baik adalah sebuah mandatory yang wajib dilakukan. Apalagi jika IT yang dibagun sendiri adalah IT dengan basis luas dan kompleks. Kerjasama dengan pihak lain mutlak dilakukan baik dalam kesedian perangkat, kesediaan SLA, maupun disposal perangkat.
• People – Perspektif people berkaitan dengan bagaimana mengelola sumber daya manusia seperti staf TI, pelanggan, dan stakeholder lainnya guna memenuhi kebutuhan layanan IT. Meskipun IT identik dengan otomasisasi, namun kebutuhan operator untuk melakukan maintenance sistem IT masih sangat penting untuk dilakukan.
• Product/Technology – Perspektif product/technology fokus pada memperhitungkan teknologi yang digunakan, perangkat keras & perangkat lunak, anggaran dan infrastruktur layanan IT. Pemilihan teknologi dan produk haruslah tepat guna. Tidak terlalu berlebihan dan tidak terlalu minimalis. Karena produk yang digunakan terlalu berlebihan biasa akan berakibat pada  membengkaknya anggaran. Sementara produk atau teknologi yang minimalis akan berakibat pada besarnya resiko kegagalan proses bisnis. Contoh sederhananya adalah, jika sebuah perusahaan menginginkan sebuah software pengolah kata yang sederhana tanpa perlu tambahan pengolahan data yang lebih. Maka cukup lakukan pembelian Microsoft Office versi standar.
• Process – Perspektif process berkaitan dengan menjaga proses layanan agar dapat disampaikan kepada pengguna sesuai dengan aliran proses yang telah direncanakan sehingga dapat memuaskan pelanggan.

Pada implementasinya, ITSM dapat menggunakan beberapa framework yang ada. Framework-framework tersebut memiliki beberapa kekurangan dan kelebihan masing-masing. Beberapa framework yang umum antara lain: ITIL (Information Technology Information Library), OpenSDLC.org, CoPr atau copper, MOF 4, dan FITS. Namun secara umum, ITIL adalah salah satu framework yang paling sering dipakai karena fleksibilitas dan kejelasan proses yang ada di dalamnya.

Versi Framework ITIL : ITIL 4 segera gantikan ITIL 3, apa bedanya?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) adalah kerangka kerja atau kumpulan best practices pada area manajemen layanan TI atau IT Service Management (ITSM). ITIL pertama dikeluarkan oleh OGC (Office Government of Commerce) Inggris. Walaupun sudah lahir sejak 1980-an, tapi ia baru banyak digunakan secara luas pada era 1990-an ketika dirilis ITIL versi 2. Rilis ITIL versi kedua ini menjelaskan ITSM dalam 2 (dua) kelompok besar, yaitu:

(1) Service Delivery

(2) Service Support

Kelompok Service Delivery menjelaskan proses-proses yang dibutuhkan dalam persiapan layanan-layanan TI, sedangkan kelompok Service Support menjelaskan proses-proses dan fungsi yang dibutuhkan dalam memberikan dukungan ketika layanan-layanan TI sudah digelar. Total terdapat 10 proses dan 1 fungsi yang dijelaskan dalam kedua kelompok proses tersebut. 

Penggunaan ITIL pun semakin meluas sampai kemudian pada 30 Juni 2007, OGC menerbitkan rilis ketiga dari ITIL yang membuat perubahan cukup signifikan dari rilis sebelumnya. Pada ITIL versi 3 ini menjelaskan manajemen layanan TI (ITSM) dalam format sebuah siklus yang terdapat dalam pengelolaan layanan TI. Rilis ketiga dari ITIL ini terdiri atas 5 bagian yang merupakan siklus pengelolaan layanan TI sebuah organisasi pada umumnya, yaitu:

(1) Service Strategy;

(2) Service Design;

(3) Service Transition;

(4) Service Operation; dan

(5) Continual Service Improvement.

Sejak tahun 2007 itu ITIL versi 3 digunakan lebih luas lagi hingga kini. Belum ada perubahan yang cukup signifikan pada kumpulan best practices ITSM terpopuler di dunia tersebut. Kecuali pada 2011 yang lalu ketika pemerintah Inggris merilis update yang dapat dikatakan bersifat minor. Pada ITIL v3 update 2011 ini dirilis beberapa petunjuk tambahan dengan definisi-definisi proses secara formal yang sebelumnya belum terlalu jelas didefinisikan. Selain terdapat beberapa koreksi atas hal-hal yang dianggap kurang tepat atau inkonsisten. Jadi, ITIL versi 3 rilis 2007 diupdate dengan ITIL versi 3 rilis 2011 sekedar untuk perbaikan dan penyempurnaan yang bersifat minor belaka. Pada kuartal 1 tahun 2019 ini diluncurkan ITIL versi 4 yang melakukan perombakan signifikan terhadap kerangka kerja ITSM yang paling banyak digunakan di dunia ini.

ITIL Framework Version 4

Pada versi barunya ini ITIL tetap akan fokus pada penerapan tata kelola yang baik, kehandalan, stabilitas, keamanan dan hal terkait layanan TI lainnya. Prinsip-prinsip tersebut tetap akan dibawa pada versi terbarunya ini. Perubahan signifikan dari ITIL versi 4 ini adalah bagaimana fokusnya untuk meningkatkan adaptabilitas dan fleksibilitas dalam manajemen layanan TI (ITSM). Bagaimana organisasi dapat mengintegrasikan seluruh sumber dayanya, berkolaborasi, berkomunikasi untuk menghasilkan nilai terbaik bagi organisasi. ITIL versi 4 ini juga mengadopsi dan mengitegrasikan praktik-praktik baru seperti Agile dan DevOps dalam kerangka kerja barunya ini.

ITIL 4 memberikan panduan yang dibutuhkan organisasi untuk mengatasi tantangan manajemen layanan baru dan memanfaatkan potensi teknologi modern. Hal ini dirancang untuk memastikan sistem yang fleksibel, terkoordinasi dan terintegrasi untuk tata kelola yang efektif dan manajemen layanan yang memungkinkan IT (IT-enabled services). Pembaruan ini akan fokus pada tiga bidang utama yang meliputi:

·       Prinsip-prinsip inti manajemen layanan berkualitas

·       Panduan praktis tentang cara menggunakan ITIL

·       Bagaimana ITIL dapat digunakan bersama dengan DevOps, Agile dan Lean

Komponen utama kerangka kerja ITIL 4 adalah Sistem Nilai Layanan (Service Value System – SVS) dan model Empat Dimensi. Sistem nilai layanan (SVS) menunjukkan bagaimana berbagai komponen dan aktivitas organisasi bekerja bersama untuk memfasilitasi penciptaan nilai melalui layanan yang didukung IT. Hal ini dapat dikombinasikan dengan cara yang fleksibel yang membutuhkan integrasi dan koordinasi untuk menjaga organisasi konsisten. SVS memfasilitasi integrasi dan koordinasi ini dan memberikan arah yang kuat, terpadu, dan terfokus pada nilai bagi organisasi.

ITIL 4 juga menguraikan empat dimensi manajemen layanan, dari mana setiap komponen SVS harus dipertimbangkan. Keempat dimensi tersebut adalah:

• Organizations and people.
• Information and technology.
• Partners and suppliers.
• Value streams and processes.

ITIL 4 akan membantu bisnis menavigasi era teknologi baru, umumnya dikenal sebagai Revolusi Industri 4.0. Kecepatan terobosan saat ini mengganggu hampir setiap industri dalam skala global. Revolusi Industri 4.0 ditandai dengan munculnya teknologi di berbagai bidang termasuk robotika, kecerdasan buatan, nanoteknologi, komputasi kuantum, bioteknologi, Internet of Things (IoT), pencetakan 3D, kendaraan otonom dan sebagainya.

ITIL 4 akan memberikan dasar yang praktis dan fleksibel untuk mendukung organisasi dalam perjalanan mereka ke dunia baru transformasi digital dengan membantu mereka menyelaraskan sumber daya manusia, digital, dan fisik mereka untuk bersaing dalam lanskap kompleks modern dan mengadopsi teknologi yang muncul ini ke dalam operasi TI mereka. Konteks ITIL, dengan rilis ITIL 4 sekarang jauh lebih besar, dengan penekanan pada dunia bisnis dan teknologi, cara kerjanya hari ini, dan bagaimana itu akan bekerja di masa depan dengan Agile, DevOps, dan transformasi digital. ITIL 4 akan menekankan pentingnya kolaborasi, transparansi, otomatisasi jika memungkinkan, dan bekerja secara holistik. ITIL 4 mempertahankan banyak elemen inti yang menjadikan ITIL sangat berharga bagi individu dan organisasi saat ini.

ITIL 4 adalah praktik terbaik yang mendukung organisasi dalam menavigasi perubahan yang sedang berlangsung saat ini. ITIL 4 adalah iterasi berikutnya yang menggabungkan semua hal terbaik dari ITIL seperti yang dikenal saat ini dan memperluas operasi TI dan layanan ke tingkat yang baru dan mendukung delivery yang lebih cepat, berkualitas, dan berorientasi nilai bagi organisasi.